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机电企业:以创新为根基,打造“三化优质服务”的靓丽窗口
发布时间:2019-10-15 21:30:19 来源: 编辑:赵博 点击:

“没想到故障处理这么快,效率太高了,绝对好评。”10月14日,矿区职工崔涛通过“微信故障申报平台”提交了一则关于有线电视信号故障的电子维修申请单,5分钟后,机电企业信息中心维修人员上门服务,30分钟后,问题迎刃而解。

据了解,这是机电企业信息中心打造“三化优质服务”的一个缩影,该企业以业务受理无人化、故障处理快速化、设备管理智能化为抓手不断提高网络服务效率和质量,打造优质服务的“靓丽窗口”。

该企业经理徐建军表示:“大家以用户为中心,聚焦重点业务,不断强化网络服务团队建设,优化工作流程,实现了网络服务能力和服务效率的快速提升。”

业务受理无人化

如何让用户少跑腿,如何提高维修效率,实现‘零距离’服务?机电企业信息中心开设智能自动应答+微信故障申报,实现了24小时故障受理,逐步实现业务受理无人化。

微信公众号二维码在受理大厅随处可见,只需关注公众号就可实现在线查询账号、故障报修和服务评价。该企业网络技术员张阳先容:“以前用户申报故障需要到服务大厅填写故障申报单,现在只需在微信公众号上进行申报,后台会自动将故障信息反馈到维修人员手机,收到指令后,维修人员将上门服务,无需用户跑腿。”

一方面优化故障申报流程,另一方面该企业试图通过“一对一”智能解答的方式来提高用户解决网络问题的能力。

该企业将咨询率高的问题点及时梳理出来,并作为“客户咨询解答常识库”进行常态化更新,确保用户关心的问题,能够第一时间得到解答,同时在营业厅醒目位置以宣传海报、温馨贴士的形式对用户关心的防范电信诈骗、路由器设置等用户咨询率高的问题进行重点宣传,使客户能够更好地享受智能化、无人化快速服务。

故障处理快速化

该企业实行全员一岗多能培养+故障单人包片负责制,故障处理时间原来24小时缩短为2小时,真正达到了部门减员、增效、降本的目标,同时提高了服务质量,实现故障处理快速化。

“根据专业属性对维修人员进行重新划分,建立了一支网络服务‘三型’队伍,进一步优化了人员结构,提高了服务效能。”该企业信息中心党支部书记曹等健说:“2019年大家把‘一岗多能人才培养’确定为‘党建+3+X’工作模式自选动作,并明确了抓手狠抓自选动作落地见效。”

打造智慧型装维队伍、全能型自维队伍和专家型支撑队伍,全面推出“当日装、当日修”的服务承诺,机电企业信息中心全面迈入高质量服务的新常态。

据了解,智慧型装维队伍为用户提供标准化宽带装机服务,实行标准化网络巡检任务;全能型自维队伍具备熟练参与故障排查、设备巡检、宽带装机能力,引导装维人员开展标准化装维工作;专家型支撑队伍通过城域网质量监测平台有效监测网络问题,精确定位质差用户,能够先于用户发现问题,从而快速处理故障,实现“重大故障为零、一般故障不超时”的目标。

在该企业信息中心网络故障申报平台后台上,笔者看到一份数据显示,用户可从故障申报、服务效率、服务质量三方面对网络故障服务进行满意度测评,而每一次服务的用户满意率测评达到93%以上。

设备管理智能化

“作为矿区信息化建设的排头兵,要实现高质量服务,就要不断在设备智能化管理这个‘内功’上狠下工夫。”该企业副经理谢永强说。

“大家坚持完善环境监测系统、网络系统、虚拟化系统、管理应用系统实时监控,增加异常短信提醒功能,逐步达到机房可视化运维,实现设备管理智能化。”郝东东先容。

该企业从设备告警特征入手,通过建立大数据模块,提出了光路质差判断算法,实现了先于用户申报故障,及时发现并处理网络隐性故障,有效解决了宽带运维的困惑与痛点。同时科学规划矿区带宽线路分布,将单一的带宽线路升级成两宽带,最终形成多条线路共运行的特点,为网路安全运行上了“双保险”,不仅整体提升了网络运行速度,而且有效的防止了因外力因素影响造成矿区网络中断的现象,确保了矿区网络运行的可靠性。

“作为机电企业对外服务的窗口,大家将持续打造信息中心‘优质服务’金子招牌,在人员素质提升、管理效能优化、设备智能化投运方面再发力,让信息化成为矿区高质量发展的重要纽带。”谈到信息化建设,该企业经理徐建军信心满满。(赵博)

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