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机电企业:强化“三个能力” 提升服务品质
发布时间:2019-09-12 11:28:58 来源: 编辑:赵博 点击:

机电企业信息中心坚持以客户为中心,聚焦重点业务,以“强化三个能力”做细做实服务工作,提升服务能力,不断强化网络团队建设,通过转变服务思维,优化工作流程,明确工作责任等举措,为矿区广大职工家属提供优质可靠的服务保障。

提升业务窗口服务能力。信息中心营业大厅是对外展示企业形象的窗口,该企业服务人员身着职业装,微笑式服务接待办理业务的客户,以良好的精神面貌面向客户。营业厅内设置有休息区,环境优美,服务温馨,为用户提供免费上网服务,让客户内心充满归属感,在大厅内,客户也可以通过微信或手机app快速办理相应业务。同时,业务员引导客户学习网络防诈骗安全常识,通过讲解宣传海报、温馨小贴士等措施,为客户的疑难问题进行咨询解答,确保客户网络信息及账户安全,使客户能够更好地享受“浸入式体验”服务。

强化保障能力。针对业务办理“慢”的问题,机电企业实施了部门间的横向沟通机制,依托微信线上交流平台和线下沟通交流,打通“壁垒墙”,除去冗余的步骤,实施简单、高效、快捷的配合,简化业务服务流程,使部门间的业务流转更迅速,进一步提升工作效率。同时建立一体化的维系全流程管控体系,进行统一触点管理,使维系过程有理可依、有迹可循、有据可查,提升了客户感知度,提高了维系工作效率。

提高解决问题能力。该企业组建客户支撑服务中心,推进工单处理的集约化、标准化、信息化。以“细节模拟”的形式开展业务流程穿越和优化活动,由营业人员“代表” 客户参与到流程穿越活动中,从客户角度发现服务问题点,精简业务流程。如:针对宽带业务办理流程,按照业务办理场景,分为营业厅受理、宽带现场安装和客户报障、后台系统支撑三个方面开展穿越,实现了宽带业务办理前后台全流程的对穿,重点优化了宽带业务的现场交付环节,建立并完善了 “实时回访”制度,及时了解宽带安装及排障服务是否达到规范要求,征询客户对服务过程的满意程度,有效提升用户感知。

“大家通过多种优化手段,业务开通时间较以前缩减一半,业务开通及时率达到99.5%,为广大职工家属提供一个性能可靠,运行速度超前的网络系统。”该企业信息中心副主任郝东东说。(赵博)

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